UNIMED - Sergipe
29 de Janeiro de 2021

Satisfação e engajamento: área da Qualidade garante a entrega dos processos e melhoria contínua dos serviços

Nara Polyana conta em entrevista especial como é organizada a área na Unimed Sergipe
 

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O Sistema Unimed é conhecido como a maior rede de cooperativas médicas do mundo e tal reconhecimento não é por acaso. Com 345 cooperativas espalhadas por todo o território nacional, a Unimed tem em seu DNA o compromisso de promover ações e a melhoria contínua dos processos internos.
 
Na Unimed Sergipe, o cuidado com os processos é responsabilidade da área da Qualidade. Com dedicação e empenho, a coordenadora da Qualidade, Nara Polyana Moreno atua há 14 anos na cooperativa e teve a incrível experiência de fazer parte da implementação do setor na operadora.  
 
Nessa edição da série de entrevistas “Sou do Time”, vamos conhecer mais um pouco sobre a importância da Qualidade na cooperativa médica com a Nara. Confira:
 
UNIMED SERGIPE: Como surgiu o seu interesse com a área da Qualidade?  
NARA POLYANA: Sou graduada em administração de empresas, com especialização em gestão em saúde e administração hospitalar. Antes da Unimed, trabalhei por 3 anos na área comercial em uma multinacional no ramo petrolífero, mas minha maior experiência é na área de Gestão da Qualidade, a qual tenho vários cursos. Minha carreira nessa área nasceu na Unimed Sergipe. Com a experiência, a cooperativa foi meu laboratório e estudo de caso para o trabalho de conclusão de curso, projeto tanto na pós, quanto na graduação. É motivo de orgulho pra mim, pois vi a área de Qualidade nascer na Unimed Sergipe. Tive o privilégio de contribuir e me tornar responsável por esse processo. Participei da implantação desde o projeto na cooperativa e até o presente momento faço parte desse time de sucesso.
 
US: Por que a área da Qualidade é fundamental para uma operadora de saúde como a Unimed Sergipe?  
NP:
Primeiro, trabalhamos com vidas, portanto, precisamos garantir a entrega de uma assistência à saúde com qualidade; depois porque prezamos pela marca Unimed, no qual o fator de sustentação é a boa experiência do cliente. Por último, precisamos atender às normativas que regulamentam esse negócio para nos manter no mercado de saúde suplementar e, assim, garantir sua sustentabilidade.

 
US: A Unimed Sergipe é uma cooperativa que preza pelos procedimentos e organização dos fluxos. Qual a importância dessa característica para os beneficiários?  
NP:
Falar de qualidade em saúde significa, essencialmente, referir-se a diversos elementos do cuidado, que envolvem desde a estrutura dos serviços, os processos e pessoas aos resultados das intervenções na saúde do paciente. No momento que padronizamos nossos processos, criamos uma identidade e isso faz com que o cliente sinta segurança em contratar nossos serviços. A padronização de processos também garante conformidades nas entregas, ou seja, naquilo que foi contratado e isso significa que as necessidades e expectativas, não somente dos clientes, mas de todas as partes interessadas, serão atendidas. É garantia de entrega dos serviços.

 
US: Quais os desafios mais frequentes e que estimulam a implantação dos requisitos normativos e da governança na Unimed Sergipe?  
NP:
O maior desafio em implantar a cultura da Qualidade é mudar a forma como as coisas são feitas, e isso passa por mudanças de comportamentos. Por isso, investimos tanto em ações como "Semana da Qualidade", "Projeto Cumbuca", treinamentos e incentivamos a formação do quadro de auditores internos, composto por colaboradores da cooperativa. O sistema de Gestão da Qualidade influencia todo o trabalho, então o maior desafio é fazer com que essa influência seja positiva. Cultura não é uma situação isolada. Não se consegue trabalhar unicamente nela, pois faz parte de algo maior, e isso é o Sistema de Gestão da Qualidade. Portanto, o maior desafio é tirar a cultura organizacional do isolamento e trazê-la para dentro do sistema.

 
US: Qual o diferencial da operadora ao promover a cultura da qualidade no seu time de colaboradores?
NP: Uma cultura voltada para a Qualidade estimula as pessoas no compromisso em entregar valor para as partes envolvidas no negócio, além de fazer com que todos trabalhem de forma engajada com o mesmo propósito: resultados positivos e a satisfação dos nossos clientes.